Analyse par Youssef KOUN, Country Director & MEA digital champion @ Sopra Banking Software
Quels sont les principaux changements que vous avez constatés durant les 12 derniers mois et qui auront un impact sur les activités de vos clients dans le futur (2 à 3 ans)?
Au-delà de son caractère sanitaire, la pandémie a également impacté nos économies, nos comportements sociaux et la façon d’aborder les affaires. Les premiers mois ont été marqué par une phase de résistance de nos clients consistant à gérer la crise et assurer la continuité des activités. Le secteur bancaire étant considéré comme essentiel, les banques ont dû répartir leurs activités entre du présentiel et télétravail. Ce dernier a poussé les directions informatiques à déployer rapidement les outils collaboratifs tout en veillant à ne pas augmenter les risques de cybercriminalité.
Une fois l’effet de surprise passé, nos clients ont repriorisé leur portefeuille projet causant une non reprise de projets non critiques mais également une accélération des projets digitaux pour s’adapter aux nouveaux besoins des clients. La distanciation sociale, l’usage des canaux distants et l’adaptation de la règlementation pour soutenir l’économie ont créé des nouveaux usages et contraintes pour nos clients qui ont dû mettre à jour leur stratégie digitale et modèle opérationnel associé. Cela se matérialise par la revue de la relation client où la part du digital associé à la signature électronique a fortement augmenté et également la proposition d’une expérience client via les applications mobiles sans rupture pour réaliser leur transaction quotidienne et gérer le cycle de vie des crédits en allant de l’instruction à la gestion des reports d’échéance.
A votre avis, quelles sont les innovations et technologies clés qui changeront la donne pour les banques ?
Lorsque nous échangeons avec nos 250 clients sur le continent sur ce qu’ils attendent en termes d’innovation il en ressort qu’ils ont besoin de mieux gérer le risque de crédit, rationaliser les coûts et améliorer l’engagement de leur client. Cela se matérialise par la digitalisation des processus des crédits, l’utilisation de l’intelligence artificielle pour mieux noter les dossiers de crédits et s’appuyer sur l’innovation de certaines startups pour accélérer l’adoption de certaines technologies.
Nous observons également que le marché demande de plus en plus des offres en mode SaaS (Software as a Service) ou cloud ready. Sur le continent le cloud pour les banques n’est pas encore généralisé mais les grands fournisseurs comme par exemple Amazon ou Microsoft qui commencent à proposer des solutions cloud avec respect de la souveraineté des données.
La disruption viendra principalement dans la refonte de la relation client au niveau de tous les canaux ; que cela soit l’agence, le web ou le mobile où les banques vont utiliser les mêmes technologies utilisées par les GAFA pour capter l’intérêt du client et le transformer en un acte de vente en proposant le bon produit au bon moment. Il s’agira pour les banques de revoir leur architecture pour être totalement orienté vers les API, mais également d’adopter des technologies comme les micro-services, les conteneurs d’application et l’intelligence artificielle pour être en mesure d’absorber l’augmentation des usages digitaux instantanés.
Ces évolutions permettront aux banques de se préparer aux nouveaux enjeux comme l’open banking, les paiements instantanés et l’interopérabilité avec le mobile money et les comptes bancaires.