La standardisation des travaux de l’État, selon des normes internationales reconnues (PMBOK, pour le management de projet et de programme) et l’opportunité de fonctionner en « mode projets » plutôt qu’en «opérations» avec des engagements de délais et de coût connus à l’avance, présente une réelle issue aux problématiques de communication entre l’Administration et le Citoyen dans le monde arabe. Ce mode de fonctionnement peut aussi être couplé à du management stratégique systémique, connectant chaque objectif stratégique de l’État à un ou plusieurs projets déclinés jusqu’aux besoins et mini projets des collectivités et des communautés de citoyens.
Comment le Management public en « mode projets », pratiqué selon des normes internationales et mis en œuvre au sein des administrations publiques, peut faciliter la digitalisation de la communication territoriale et fructifier l’interaction entre l’État et les Citoyens.
Rappelons-nous, les contestataires à l’origine du « Printemps arabe » ont tous utilisé les réseaux sociaux (Facebook, Twitter ou YouTube,…) comme principaux relais, pour appeler à des manifestations et pour exprimer leurs revendications. Selon Arab Advisors Group, cabinet de conseil spécialisé en télécommunications et basé en Jordanie: « l’utilisation d’Internet dans le monde arabe vient de connaître un bond et on dénombre actuellement plus de 55 millions d’utilisateurs, Facebook a enregistré une augmentation de plus de 400 % ». Le blocage du réseau par les autorités dans certains pays, pour empêcher les contestataires de s’organiser, a été un échec. « L’espace de communication par l'intermédiaire d'Internet et des téléphones portables a contribué à briser la peur et à développer chez les manifestants le concept de journaliste citoyen ».
L’analyse du contexte sociopolitique du monde arabe, durant et après le « Printemps arabe » et des derniers événements politiques de la région amène à poser certaines questions fondamentales et très contemporaines :
Y a t-il une « relation-client » entre l’État et le citoyen dans le monde arabe ?;
Les observateurs sociopolitiques ne caractérisent-ils pas la relation du citoyen avec l’administration et les services publics comme conflictuelle et sans équilibre dans les rapports de forces ?;
Par quel procédé le citoyen peut-il évaluer le « rendu » gouvernemental à travers sa collectivité et son lieu de vie le plus réduit ? Existe-t-il un support de revendication « maîtrisable » et disponible pour tous les citoyens ?;
Les États arabes ont-ils développé les « outils » nécessaires pour sonder et traiter les requêtes de leurs citoyens ?;
Le Constat aujourd’hui, et tel que nous l’avons compris à travers nos différentes analyses exploratoires empiriques, est cette difficulté de l’État à communiquer dans la même dimension des différentes catégories de citoyens, parfois avec des données macroéconomiques (non sans importance bien évidemment) et très globales que le citoyen normal trouve souvent complexes et difficilement associées à son vécu quotidien ou à la dimension de sa collectivité (Cf. Rapport sur la gouvernance des services publics, Conseil économique, social et environnemental, Maroc, 2013).
Le Modèle de CiRM (le « i » pour Citizen) que nous avons présenté dans d’autres canaux de recherche constitué de plusieurs composants interdépendants, empêcherait des scénarios identiques à ceux vécus lors du printemps arabe, par le Maroc et par d’autres pays arabes comme la Tunisie, de se reproduire. C’est un mixage entre :
Le “digital” : apports des réseaux sociaux;
Les outils locaux d’identification des citoyens;
La déclinaison projet évitant la revendication dans l’absolu;
La mise en place d’espaces d’accueil et d’orientation des populations;
Doter tous les départements de l’État de ressources “ de transformation digitale” qualifiées en relations publiques, communication, webmastering, et de Community management.
Par Mohamed Amine EL MAHFOUDI, Phd
Digital Transformation Manager @ Veolia
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