Q&R Exclusif de Trusted Magazine avec Idrissa Nassa, CEO de Coris Bank International
Quelle est votre vision de la transformation de Coris Bank International ?
Les différentes mutations de l’écosystème exigent des institutions financières une transformation de leurs processus de fonctionnement pour tendre vers une stratégie de digitalisation. Chez Coris, nous avons intégré le transactionnel à notre internet Banking, ce qui permet à nos clients d’exécuter eux mêmes leurs ordres en toute sécurité et fiabilité.
Un autre exemple est la plateforme d’encaissement des chèques que nous avons mis à la disposition des entreprises pour leurs permettre de réaliser leurs remises de chèques depuis leurs lieux de travail sans déplacement vers nos agences.
Ces nouveaux canaux de communication complétant pour le client une palette déjà existante et qui lui permettait de passer un appel ou d’envoyer un email lorsqu’il souhaite solliciter son service client.
Aussi, la prise en compte du selfcare ayant la magie de permettre aux clients de trouver certaines réponses par eux-mêmes grâce notamment aux FAQ (foire aux questions) voir aux chatbots ou au SVI (Un serveur vocal interactif ); ce qui permet d’apporter certaines réponses plus vite et sans besoin de staff additionnel grâce à l’automatisation.
Au cours de l’année 2021, le Groupe Coris va déployer dans tous les pays où il est implanté sa solution Mobile Banking, outil indispensable dans la mise en œuvre de la stratégie de digitalisation pour améliorer l’expérience client. Dans ce processus de transformation digitale, l’ensemble des collaborateurs et parties prenantes sont engagés. En effet des actions de communication interne (information, sensibilisation, formation,…) sont entreprises durant le processus transformation pour permettre la connaissance, compréhension, l’adhésion et l’appropiation de la démarche. Dans le cadre de la stratégie de digitalisation du Groupe Coris, c’est un comité de pilotage, composé des collaboteurs de toutes les directions qui a pensé et met en œuvre cette stratégie, avec l’implication de tous.
La révolution numérique impacte énormement le monde bancaire et lui offre des opportunités d’innovations indéniables. Coris Bank International qui s’inscrit dans la dynamique d’innovation depuis sa création a placé la digitalisation, l’automatisation et la dématérialisation des processus dans ses priorités stratégiques afin de relever le défis de l’inclusion financière. Cela se traduit par de nouvelles solutions et de nouveaux modes de paiement pouvant donner aux populations exclues du système financier classique un accès aux services financiers. Dans cette optique, la Banque a lancé sa solution de mobile money dénommée Coris Money. Coris Money permet aux clients et non clients de la Banque de disposer d’un compte de monnaie électronique et d’effectuer à partir de leur téléphone mobile des transactions financières : dépôt, retrait, achat de biens et services, paiement de facture, etc. Nous avons lancé notre solution de banque en ligne pour permettre à nos clients d’accèder directement aux différents services bancaires en ligne à partir des différents canaux digitaux : borne tactile, DAB/GAB, tablette, téléphonie mobile. Pour nos clients entreprise, nous avons apporté des innovations e-compense et de e-swift dans l’optique de contribuer à l’amélioration leur efficacité et nous sommes très confiants quant à l’impact positif de ces nouvelles solutions sur le quotidien de nos clients et de la population du Burkina Faso.
Comment les pratiques et les stratégies « Business Continuity » de Coris Bank International contribuent-t-elles à la résilience de la banque ?
Face à un contexte de crise et d’incertitude, Coris bank est consciente de la complexité de l’environnement et de l’évolution rapide des exigeances et des attentes des clients, la crise sanitaire a montré plus que jamais qu’aucun secteur n’est à l’abri, et particulièrement le secteur bancaire où le changement devient la seul constante. Par conséquent, Coris bank a compris que son business model et ses stratégies sont amenés à évoluer en permanence pour anticiper les fluctuations de l’environnement, déployer des solution intelligente et favoriser plus d’écoute et de proximité envers ses clients.
Ainsi, la banque place la résilience au cœur de sa vision, et s’efforce d’inculquer ce mindset à l’ensemble de ses parties prenantes, et ce via les pratiques et les stratégies « Business Continuity », ces dernières ont contribué concrètement à la résilience de la Banque à travers :
La proposition de solutions appropriées et innovantes pour répondre aux attentes de la clientèle ;
la mise à disposition de la clientèle des produits et services digitaux ;
La mise en place d’un investissement efficace dans l’omnicanal ;
Coris Bank International a intégré dans son dispositif opérationnel un Plan de Contunuité des Activités (PCA) qui permet à la Banque de gerer, controler et minimiser l’impact de facteurs exogènes pouvant influencer négativement son bon fonctionnement. Ce plan intègre la disponibilisation de produits et services digitaux, la dématérialisation de nombreux processus et l’acquisiton de solutions de banque en ligne et la formation du personnel afin d’assurer une prise en charge efficace des clients.
Nous rapportant au contexte actuel, marquée par la crise sanitaire mondiale de la COVID-19 l’activiation de notre PCA a permis à nos clients et partenaires de bénéficier d’une continuité de nos activités malgrè une situation de crise qui était à son paroxisme. Les résultats en fin d’exercice 2020 viennent témoigner de la résilience de la Banque : le Total Bilan est de 1 565 milliards FCFA soit une croissance de 22%. Résultat Net s’établit à plus de 34 milliards FCFA soit une croissance de 19% de contre et le résultat net.
Quels sont les éléments phares caractérisant l’expérience client associée à « Coris Bank International » ?
Coris Bank International est engagée dans une dynamique d’offrir des produits et services répondant à des standards internationaux. C’est dans ce sens qu’elle a obtenue la certification ISO 9001 version 2015. Au sein de Coris Bank International, la culture de la bonne experience client est inculquée à tous les niveaux de responsabilité. En effet, le client a un parcours bien définit, qui est renforcé par le processus de transformation digitale amorcé; le client a désormais des services plus accessibles, fiables et sécurisés.
L’intégration du transationnel à l’internet banking permettant à nos clients d’exécuter eux mêmes leurs ordres en toute sécurité et fiabilité.
La dématérialisation des paiements via la plateforme d’encaissement des chèques que nous avons mis à la disposition des entreprises pour leurs permettre de réaliser leurs remises de chèques depuis leurs lieux de travail sans déplacement vers nos agences.
La prise en charge efficace du selfcare permettant au client de trouver certaines réponses par lui-même grâce notamment aux FAQ (foire aux questions) voir aux chatbots ou au SVI ou IVR (Un serveur vocal interactif ).
L’augmentation des NPS (Net Promoter Score, indicateur de satisfaction client clé en relation client pour suivre la fidélisation et le rapport client/marque).