Q&R Exclusif de Trusted Magazine avec Joyce Sagoe, Directrice Marketing et Communication - Société Générale (Côte d’Ivoire)
Comment la synergie entre les différentes entités de la SG-CIV donne lieu à des initiatives transformationnelles (et impactantes pour les clients) ?
Le suivi optimisé du déploiement des Espaces Libre-Service (ELS) implique 5 directions et 1 service, notamment : la Direction Commerciale Particuliers et Professionnels, la Direction Marketing & Communication, la Direction des Achats de la logistique et des Immeubles, la Direction de l’Organisation et des Systèmes d’Information, la Direction des Services Bancaires, et le Service Sûreté.
Chacune des directions intervient dans le périmètre propre à son domaine de compétence. Nous listons ci-dessous, quelques actions menées par les directions impliquées dans le projet Espace Libre-Service :
- Direction Commerciale Particuliers et Professionnels : chargée de la prospection visant à déterminer l’emplacement du site et du suivi des clients une fois l’Espace Libre-Service ouvert.
- Direction Marketing & Communication : assure la promotion de l’espace en informant les clients et le public de l’ouverture du site à travers des campagnes de communication. En plus, elle se charge de la visibilité de l’ELS à travers le déploiement d’enseignes et totems de rue.
- La Direction de la Logistique et des Achats : gère tous les aspects liés à la construction, à l’aménagement et à l’entretien du site.
- La Direction de l’Organisation et des Systèmes d’information : coordonne l’ensemble du projet. En outre, la fourniture du service internet, la mise à disposition des bornes libre-service, des bornes de remise chèque ainsi que le paramétrage et la mise en service de ces automates lui incombent également.
- La Direction des Services Bancaires : planifie l’installation, le paramétrage et la mise en service du distributeur automatique, en étant en lien permanent avec le convoyeur de fonds pour l’approvisionnement régulier du DAB.
- Le Service Sûreté : impliqué dans le projet pour toutes les questions d’accès et de sécurisation du site.
Des actions supplémentaires sont menées quotidiennement après l’ouverture des Espace Libre-Service en vue de suivre de façon efficiente la continuité des opérations dans les meilleures conditions. Hormis les directions citées plus haut, le projet ELS est porté par toute la banque en incluant le Top Management. Toutes les équipes œuvrent chaque jour à offrir aux clients et non-clients la disponibilité des opérations 24H/7J. Une innovation majeure apportée à la gestion de ce chantier reste l’alimentation de nos sites en énergie pour confirmer notre valeur d’entreprise responsable. Ce qui fait que nos ELS sont constamment alimentés en énergie avec alternance : énergie domestique et énergie solaire.
Actuellement, Société Générale Côte d’Ivoire dispose de 23 Espaces Libre-Service opérationnels, dont 6 à Abidjan et 17 en province. L’ouverture mi-avril 2021 d’un autre site situé à la périphérie d’Abidjan (la Capitale) portera le nombre à 24. D’ici la fin de l’année 2021, une trentaine d’ELS seront disponibles si les hypothèses de construction se concrétisent.
Les ELS sont équipés d’automates permettant les opérations suivantes : retrait d’espèces, remise de chèques, consultation de soldes, édition de RIB, édition de relevé de compte, édition d’un extrait de compte, ordre de virement ponctuel et demande d’attestation.
Quels sont les éléments phares caractérisant l’expérience client associée aux espaces Libre-Service de la SG-CIV ?
L’optimisation de l’expérience client, via les ELS, est préoccupation majeure pour la banque, et s’articule autour des points suivants :
Le parcours client des ELS : Afin de s’assurer que les ELS répondent aux attentes ergonomiques des utilisateurs, il fallait se mettre dans la peau du client avant d’installer les automates et d’ordonnancer ensuite les différents services disponibles. En effet, les automates à disposition du client sont tactiles et se rapprochent de l’utilisation des smartphones, les fonctionnalités sont claires dès l’entame de l’interaction, d’ailleurs, le wording utilisé est plus fluide et adapté à celui des clients de sorte qu’il soit compréhensible. Par ailleurs, les erreurs de manipulation ne sont pas irréversibles : le client peut à tout moment revenir sur sa demande tant que cette dernière n’est pas validée.
Les produits mis en avant : les bornes de « remise chèque » et « dépôt d’espèces » représentent des dispositifs déployés dans certains de nos points services, en vue d’automatiser des opérations prises en charge traditionnellement par les commerciaux (remise chèque) et les caissiers (versement espèces). Ces actions, exigeaient la visite en agence et le renseignement de bordereau par les clients. Aujourd’hui, à travers l’utilisation de ces automates, nous capitalisons sur les points suivants : - Front office (Conseillers clients & caissiers) : réduit l’affluence au niveau des demandes de chèques et des files d’attente devant les caisses, désengorgent les agences et libèrent les équipes commerciales et les caissiers de certaines tâches.
Expérience client : via des actions innovantes permettant la remise de chèque et le versement d’espèces en 2 ou 3 clics.
Backoffice: Traitement moins fastidieux des chèques et gain du temps.
Écologie/Développement durable: à travers un usage réduit de la paperasse au niveau des 2 automates. En plus, la borne de dépôt d’espèce favorise un décompte de billetterie plus aisé dans certains cas. Cette nouvelle donne est autant avantageuse pour les caissiers que pour le client.
En somme, les éléments clés caractérisant l’expérience client demeurent le gain de temps et l’autonomie des clients tels que décrits précédemment. D’autres notions pourront être prises en compte telles que la disponibilité 24h/7J ainsi que la proximité du service.
Les ELS tels que conçus sont donc la riposte de Société Générale Côte d’Ivoire aux problématiques de gain de temps, d’autonomie des clients, de disponibilité de service et proximité de la banque eu égard à sa clientèle, à ses partenaires et aux populations en général.
À cela s’ajoute également la palette d’opérations que les clients ont la possibilité d’effectuer dans les ELS. Ceci est un facteur mettant en exergue la symbolique « Expérience Client ».
De ce fait, le client n’est plus contraint de se déplacer forcément en agence pour effectuer certaines opérations, par le démembrement de ses points service, Société Générale Côte d’Ivoire démontre constamment sa volonté à toujours proposer le meilleur à ses clients et ses partenaires.
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