Par Néji Ghandri, Membre Du Directoire (DGA) @ AMEN BANK
Pour alimenter sa stratégie de digitalisation, AMEN BANK a eu une approche proactive vis-à-vis de l’innovation, en adoptant une démarche basée sur un concept d’ « Open Innovations ». La transformation digitale de la Banque a imposé une stratégie basée sur une logique de coopération avec les Fintechs et ce à travers la mise en place d’un écosystème favorable au développement des startups travaillant avec les équipes d’AMEN BANK. Les startups seront considérées comme des laboratoires externalisés de la Banque, ayant un objectif essentiel de booster l’innovation.
En effet, cette logique s’aligne avec les nouvelles façons de penser, celles qui place l'expérience client et le parcours utilisateur au premier plan, afin de tracer un parcours plus intuitif pour de nouveaux produits, services et canaux de contact avec AMEN BANK. Ce type de réflexion est l’objectif commun des banques, des fintechs et des nouveaux entrants. Dans ce contexte, les banques doivent anticiper et oser la collaboration avec de nouveaux acteurs présents sur leur marché, qui proposent des services financiers et qui ne viennent pas uniquement du monde financier (entre autres GAFAM). C’est dans ce cadre qu’AMEN BANK se positionne pour devenir un fournisseur de prestations agiles, qui considère le digital comme une activité à part entière, et non comme un simple canal supplémentaire.
Par ailleurs, durant ces dernières années, AMEN BANK a mis en place d’importants plans de transformation digitale pour réinventer les parcours, améliorer la qualité de service ainsi que diversifier l’offre de produits et services pour les clients. Concrètement cela s’est traduit par le lancement d’Amen First Bank (la 1ère banque 100% en ligne en Tunisie), de plusieurs Espace libre-service, d’Amen Mobile, d’Amenfx, du Dinar Express, d’AmenPay (la 1ère application 100% tunisienne de Mobile Payment) et de la plateforme électronique dynamique et interactive ne@r, dont l’objectif est de recueillir les demandes de reports ou d’éventuels nouveaux crédits de soutien pour les clients entreprises de la Banque et ce, pour faire face aux répercussions économiques et sociales, engendrées par le COVID-19.
La réussite de la transformation digitale a commencé par une migration du Back Office vers des plateformes standardisées et industrielles afin d’éliminer, au sein du réseau d’agences, les traitements manuels à faible valeur ajoutée et adapter les coûts selon le profil du client. Grâce au projet de Transformation lancé en 2018 avec le cabinet Oliver Wyman et poursuivi avec le cabinet Cap Gemini, une nouvelle organisation été mise en place, qui permet à AMEN BANK de spécialiser ses centres de services, d’adapter les parcours clients, d’organiser la Banque en trois lignes de défense de gestion de risque et de bénéficier d’un Pôle Opérations, mutualisant les traitements du siège et surtout des agences (digitalisation du traitement des chèques, effets, virements, préouverture de compte…), ce qui a permis à la Banque de se recentrer sur l’essentiel de sa valeur ajoutée, à savoir le conseil.
Au cours du premier semestre 2020, AMEN BANK a élargi l’utilisation de son application AmenPay, la 1ère application 100% tunisienne de Mobile Payment, à de nouveaux services, à travers la mise en place d’un partenariat avec IntiGo, la première compagnie de Moto-Taxi en Tunisie. Ce partenariat s’aligne réellement avec l’objectif d’AMEN BANK pour offrir une Marketplace, moyennant l’utilisation d’un système de paiement via le smartphone, qui respecte la règlementation fiscale et permet de garantir les opérations de commerce électronique.
Dans ce cadre, la Banque a poursuivi sa politique d’amélioration des services offerts à sa clientèle, dont les principaux axes sont la modernisation, la proximité, la rapidité et la qualité. Cette démarche a été soutenue par la mise en place de nouveaux logiciels et l’adoption de nouvelles technologies et des outils de suivi, en misant sur les experts métiers et les ingénieurs de la Banque en partenariat avec les startups. Actuellement, un projet de Conseiller Intelligent – Chatbot est en cours de finalisation, en partenariat avec une startup ; il permettra un contact intelligent et interactif avec le client.
En parallèle, AMEN BANK a entamé le projet Business Intelligence qui facilitera l’analyse des informations en provenance de multiples sources, en vue de développer des stratégies marketing plus efficaces, tout en réduisant leur coût. AMEN BANK a également lancé des ateliers de réflexion pour l’utilisation de la blockchain, qui est une technologie de stockage et de transmission d’informations, transparente, sécurisée, et fonctionnant sans organe central. Son application au sein d’AMEN BANK consiste en la mise en place d’un système de dématérialisation des actifs (titre et contrats et de transfert de fond sécurisé).
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